数字转型是许多公司应对快速发展和不断变化的商业环境的关键战略。但是，在工作场所数字化的过程中，员工往往会有不同的看法。被迫学习新的和不熟悉的工具和技术，许多员工可能会感到恐惧和压力。

　　在周二发布的《文化》杂志中，ServiceNow探讨了数字工作流对人们的影响。为了分析工作场所数字化的主题，ServiceNow利用了研究公司HabitusInsight进行的两项人种学研究。通过人种学，也就是一种研究人员与研究参与者一起生活和参与研究参与者生活的方法，HabitusInsight研究了过程自动化是否能改善知识和服务工作者的工作经验的问题。

　　在研究中，HabitusInsight团队采访并跟踪了澳大拉西亚一家大型医疗系统和美国一家州政府机构的大约20名员工。该团队总共收集了80多小时的视频片段和60多小时的录音，以了解两家公司是如何将工作流程数字化并将自动化集成到其运营中的。

　　在这两个组织中，研究人员发现，很多员工抵制变革，有的人害怕学习新技术或害怕失败，而其他员工则因技术对其工作程序的破坏而感到压力重重。基于研究和结果，ServiceNow开发了六个关键的建议或经验教训，组织和管理人员应注意这些建议或经验教训，以帮助员工应对数字化转型。

　　培养变革文化。组织变革的实施方式应能帮助员工适应新的工作方式。我们的目标是创造一种文化，让员工在工作中期望学习这些新方法，而不仅仅是掌握重复的任务。例如，在一个庞大的员工队伍中实施一个新的客户服务管理系统必须逐步完成，这样员工才能习惯它，并了解它对他们工作角色的影响。

　　跨组织的所有级别进行协作。在研究所包括的两个组织中，提供服务的工作人员都赞赏领导人和技术专业人员在变革期间听取他们意见的方式。例如，澳大拉西亚卫生系统负责安排患者预约的团队的一位管理人员说，通过合作采用新的预约系统的经验加强了她的团队，并改善了与其他部门的协作。

　　另一个例子是，同一组织的首席数字干事说，这一过程对于确保任何新技术易于使用至关重要。她强调新系统的所有用户和信息技术部门之间需要进行对话，以便能够预见和解决问题。

　　明确期望。在这项包括在研究中的美国国家机构，领导们说，新的客户服务管理系统跟踪员工完成客户任务所需的时间。因此，员工们担心他们被跟踪是为了提高速度。该机构的领导解释说，该系统不是用来监视员工，而是用来检查客户服务流程，以衡量和管理该机构的整体业绩。

　　尽管如此，但员工们却认为，他们与客户相处的时间正在被衡量。据管理层称，这一步骤改善了他们的工作重点，促使他们提出问题并提出改进工作流程的建议。

　　显示优点。数字化工作流程，如客户服务管理、患者排班、任务排班和招聘跟踪，都可以使员工受益。员工可以更有效地工作，工作负载变得更易于管理，压力通常会减轻。远程在线访问电子邮件、视频会议和其他服务允许员工从任何位置工作，这些优势可以弥补学习新工作方式的挑战。

　　专注于任务。据澳大拉西亚医疗系统的一名员工说，自动化数字工作流程加强了该组织的核心使命。这位负责为老年人提供医院和社区服务的工作人员说，”病人护理的个性化方法没有改变。只是我们应该使用技术，让我们的员工尽可能容易地做到这一点。”

　　培训员工。组织决不应该对现有的数字素养水平做出假设，尤其是在引入需要在传统工作描述中找不到的技能的系统时。澳大拉西亚医疗保健公司和美国政府机构都在为员工开展数字素养培训，迄今为止，这些培训项目已广受欢迎。在最好的情况下，培训能减轻工人们对被落在后面或过时的恐惧。